なぜユーザーは新しいツールを使ってくれないのか？

はじめに

「新たにツールを導入したけれど、中々社内に定着しなかった結果、気づいたら誰も使っていない…」
という問題は、多くのツール導入担当者が気を付けたいポイントだと思います。ユーザー業務の効率化を目的としてツールの導入をしたはずなのに、肝心のユーザーが使ってくれないのでは意味がありません。

「導入にかかった費用分は成果を出さないと…」
といったプレッシャーと日々闘っている担当者もいるのではないでしょうか？

業務の効率化が進むはずの新しいツールを、なぜユーザーが使ってくれないのか。以下の３つの点から対策を考えてみます。

新しいツールが導入されたことを知らない
ツールの使い方が解らない
ツールの必要性が解らない（必要性を感じていない）

新しいツールを使わない理由と対策

1. 新しいツールが導入されたことを知らない

新しいツールを導入する際、ユーザーにはどういった周知がされているでしょうか？社内ポータルでの連絡や、事前の説明会の実施、事情によってツールの選定からユーザー部門と協力して行うパターンもあるかと思います。
事前の説明会など、ユーザー部門の方に会って直接説明をする場合、『新しいツールの導入を知らない』といったことはほとんど発生しませんが、社内ポータルやメールでの周知の場合は注意が必要です。
日常業務に影響するツールの場合はユーザー部門の方も積極的に情報収集しますが、月に数回程度しか使わないツールの場合は情報への関心度が低くなります。

担当者側からは念入りに伝えたつもりでも、ユーザーの関心度によってはすぐに忘れられてしまいます。
『どういった業務に新しいツールが導入されるのか』、『今回の導入に影響のあるユーザーは誰か』といったことを、複数回にわたってしっかりと周知しましょう。

2. ツールの使い方が解らない

ユーザーのツール離れが起こるパターンとして、以下のような例を良く耳にします。

ツールが導入される
説明を受けながら１回使ってみる（一通り動かせる）
後日1人で使ってみる（一部良く解らない部分が出てくる）
とりあえず今回はやり慣れた方法（昔のツール）で実施する
数日後、新しいツールを再度使ってみる（今度はほとんど解らない）
再度確認する時間が無いから、やり慣れた方法で実施する
新しいツールのことは忘れてしまう

上記はツール離れの例ですが、『ツールを簡単に使えない』⇒『新しいツールは大変』⇒『使わない』といった思考の流れはどうしても起こってしまいます。
導入担当者からすると
「慣れてしまえば結果的に業務が楽になるので、最初は頑張ってください」
と考えているかもしれませんが、頑張らないといけないユーザー側からすると『難しくて使いきれない』と感じられてしまいます。

『慣れるまで頑張ってください』といったユーザー任せではなく、『慣れるまでサポートします』と一緒に習得を進める環境を提供することは大切です。
導入担当者側の負担は増えますが、ユーザーが使いこなせないようでは導入は失敗となってしまいますので、ユーザーが慣れるまでは支援ができるような体制を初めから考慮しておきましょう。

3. ツールの必要性が解らない（必要性を感じていない）

ユーザーの関心度、積極性によってツールの使われ方が大きく異なることは、想像できます。そしてユーザーの関心度、積極性に影響するものとして『ツールの必要性』があります。
『必要性』をユーザーに感じてもらう簡単な方法としては『ツールを使わないと業務が回らない』という状況です。これはユーザーの意思に関係なく、否が応でもツールの使い方を覚えて使いこなさなければいけません。

しかし、必ずしもこういった状況が作られるとは限りません。
『多少面倒臭い作業だが何とかこなせている業務』、『頑張って自分なりの効率化は進めている業務』といった、ユーザーが必ずしも新しいツールに頼る必要がない状況もあるのではないでしょうか？
こういったユーザーは『新しいツールを覚える時間がないので、後回し』といった思考になりかねません。

そこで、こういった状況でもツールの必要性を感じてもらう方法として
・ツール導入の効果を実際に体感してもらう
・成功例をみんなで共有する
といったことが大切です。

『どんな効率化ができるのか』といった体験をユーザーにどうやって感じてもらうか、場合によっては導入担当側が進める必要があります。
時間と労力を使って口頭や文章で効果を伝えるよりも、実業務で効率化を体験する方が説得力がありますので、積極的にユーザー側の業務改善に関わっていくことも大事ではないでしょうか。
また、ある特定の部署や業務で成功した事例を共有することも効果的です。身近な業務での事例や、実際に効率化を体験した担当者の声などを共有することで、「自分がやった場合は…？」といった関心も出てくるのではないでしょうか？